Även Fred Reichheld har börjat blogga.

Han skriver mycket relaterat till sin nya bok - The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth och allmänt om kundlojalitet och forskning kring det.

Han har tidigare skrivit böcker som The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value och Loyalty Rules: How Today’s Leaders Build Lasting Relationships, av vilka jag tyvärr inte läst någon.

Däremot kan jag rekommendera The One Number You Need to Grow, där han tar upp och förklarar sitt Net Promoter Score.

För att återgå till bloggen så skriver han t ex i sitt första inlägg om det fokus som finns på vinst idag och att kundlojalitet ofta kommer i skymundan. Det finns ett alltför stort fokus på vinst anser han, och förklarar vidare:

The problem is that accountants can’t distinguish between good profits and bad. (I define bad profits as earnings at the expense of customer relationships–whenever a customer feels misled, mistreated, coerced or abused; profits from that customer are bad). The average firm today is booking bad profits from more than 30% of its customers. Some large firms so consistently abuse their customers that more than 50% of their customers would not recommend them to a friend or colleague.

Man skall alltså satsa på att undvika “Bad Profits”, eftersom de underminerar tillväxt och vinst på lång sikt. För långsiktighet är det bättre att fokusera på att behålla kunder och satsa på kundlojalitet.