Idag satt jag i telefon… … i 56 minuter… … varav jag väntade i 48! Då känns det skönt att ha högtalartelefon så att man slipper ha luren klistrad vid örat. Tyvärr var samtalet knappast särskilt givande de första 48 minuterna. Då var det mest:

“… men vi ser fram emot att ta emot ditt samtal så fort vi kan”! (nej Boxer, jag ser fram emot att ni tar emot det så fort ni kan, om ni gjorde det så skulle ni verkligen besvara mitt samtal),

“Det är fortfarande kö, men det blir snart din tur” (jag märker att det fortfarande är kö, och förresten… … är 48 minuter “snart”?) samt

“Om du skulle vilja bli uppringd vid ett senare tillfälle, och behålla din plats i kön, var god tryck 1″ (jag vill ha hjälp nu och hur vet jag att ni verkligen kommer ringa upp?).

Det är inte ovanligt att hamna i telefonkö, som alltför ofta tar alltför lång tid. Men varför är det så? Här har företagen världens chans att omvända kunder som uppenbarligen har något problem med produkt eller tjänst, och istället ge dem bra service så att de blir av med problemet och kommer ut som nöjda kunder, men tyvärr verkar andra saker gå före.

Är det kö hos din kundservice så har du för dåliga produkter eller tjänster i förhållande till hur många som arbetar med kundservice. Då måste du förbättra något av dem, helst produkten/tjänsten så klart.

När jag till slut kom fram till Boxers kundtjänst idag var jag av nyfikenhet tvungen att fråga om det var någon störning i sändningarna eller så, eftersom det tog så lång tid hos kundservice, men fick inget speciellt svar. Jag tänkte att om det var det så skulle säkert Boxer underlättat otroligt för kundtjänsten om de hade lagt upp en tydlig notis om det på sin sajt. I alla fall jag (Internetnörd i och för sig) letade ju upp numret att ringa på deras sajt. Hade det stått något om tillfälliga störningar, och att de arbetar på det samt att det beräknas klart ca kl. XX.XX, så skulle jag aldrig ha ringt. Då hade jag vetat vad som var fel, och säkert hade många andra också avstått att ringa.

Att veta vad som händer är A och O. Tyvärr brister det ofta. T ex är det inte riktigt tillräckligt detaljerat att få veta “Det är fortfarande kö, men det blir snart din tur” eller “… vi ser fram emot att ta emot ditt samtal så fort vi kan”. Man vill veta hur lång tid det kommer att ta.

Får man inte veta det så fastnar man snart i fällan med “escalating committment”. Ju längre jag sitter i kö, desto svårare är det att lägga på. Vet man inte hur lång tid det uppskattas ta har man inte en chans att bedöma om det är värt att investera mer tid. Rent hypotetiskt skulle jag ha kunnat vara tvungen att åka någonstans 45 minuter efter att jag hade ringt. Hade jag då vetat att samtalet skulle ta 48 minuter innan jag skulle få framföra mitt ärende skulle jag lagt på direkt. Nu skulle jag ingenstans, så jag satt snällt kvar och lyssnade på samma förinspelade meddelanden i ca 48 minuter. Tack för det Boxer!