Det pågår just nu en intressant debatt om Net Promoter Score, ett mått på kundrelationer skapat av Fred Reichheld.

Tidigare har det hyllats som ett väldigt enkelt mått man skall sträva att förbättra för att få framtida tillväxt. Nu har dock Tim Keiningham, i Journal of Marketing, publicerat oberoende forskning som inte stödjer Reichhelds tidigare resultat.

We find no support for the claim that Net Promoter is the ‘single most reliable indicator of a company’s ability to grow.’ The clear implication is that managers have adopted the Net Promoter metric for tracking growth on the basis of the belief that solid science underpins the findings and that it is superior to other metrics. However, our research suggests that such presumptions are erroneous. The consequences are the potential misallocation of resources as a function of erroneous strategies guided by Net Promoter on firm performance, company value, and shareholder wealth.

Dave Wolf på The Perfect Customer Experience ville ändå påstå att NPS är ett bra mått som är värt att använda (jag tycker också att det rimligtvis måste vara ett gott mål att sträva efter - hög NPS), varpå Tim Keiningham skickade ett mail till honom också, där han kraftigt ifrågasätter Reichhelds metoder. Detta publicerades också i sin helhet. Tim skriver…

… two key findings from the research:

1) We did not find Net Promoter to be a good predictor of growth at all.

2) We found very strong evidence of research bias in the research reported by Reichheld in support of Net Promoter.

Jag tycker att NPS spontant känns som ett vettigt sätt att mäta kundrelationer, men det är framförallt tanken bakom jag tycker om. Det viktigaste är trots allt kanske inte om NPS verkligen mäter det Reichheld säger att det skall mäta, utan att man ständigt har en strävan att få så nöjda kunder som möjligt, att man ständigt ger det lilla extra, och att man ständigt försöker att förbättra sig.

Att sedan också kunna mäta framstegen och jämföra över tid är nästa steg.