Jackie på Church of the Customer följer upp på en fråga hon ställde tidigare om god kundservice inom mobil/telekom. Onekligen är det även min erfarenhet att kundservice generellt sett ofta är ganska dålig, och speciellt då kanske inom dessa båda branscher.

I en uppföljningspost - Remarkable service in the wireless/telecom industry, Part 2 - får vi ta del av en del av svaren. Jag tänkte fokusera på det positiva, och kopiera det positiva exemplet Jackie tar upp rakt av:

One company that’s setting new standards for customer service call centers is Netflix. For instance, Netflix has:

  • Eliminated e-mail-based customer service inquiries.
  • All questions, complaints and suggestions go to its Hillsboro, Oregon call center, not an offshore vendor.
  • Customer support 24 hours a day, 7 days a week.
  • The wait time to talk to a customer service rep posted on the Help page of the website. Current wait time as I write this: less than 1 minute.
  • A policy that allows call center reps to talk to customers as long as is needed — no incentives to get off the phone quickly.
  • Two blogs, one written by the team who adds the social elements to the site, and one written by CEO Reed Hastings

It understands the value of a customer support center as a competitive advantage.

God kundservice är verkligen en konkurrensfördel och inte bara en kostnad för företag.

  • Det är en möjlighet att “täta hinken” och behålla kunder som är nära att lämna företaget som leverantör.
  • Det är en möjlighet att ge kunder något att verkligen tala om - hur väl de blev bemötta av kundservice.
  • Det är en möjlighet att få input till hur man förbättrar sin produkt eller tjänst.

Alla tre ovärderliga skulle jag säga.