Det finns såklart många olika faktorer som spelar in för att få en kund nöjd. Igår, när jag skulle ta flyget till Köpenhamn, fick jag uppleva hur det känns att bli smått orättvist behandlad, och det störde mig lite.

Det var en otroligt lång kö till incheckning, något som oftast faktiskt bara är fallet i säkerhetskontrollen, men nåväl. Det var ju bara att ställa sig. De två tjejerna som checkade in jobbade på så gott de kunde, men det var ju såklart ändå lite suckar och stön, och smått stressade människor. Och, så händer det… … en tredje disk öppnar. Givetvis rusar ett gäng bland dem som stod allra sist i kön (som hade svängt sig i 90 grader så att de kunde se den nya disken bättre) fram och tar platserna. Ganska naturligt. Jag skulle nog också göra det om jag stod där de stod. Men, frågan är hur de som stått längst i kön kände sig, när folk som kommit mycket senare checkade in före dem? Och, hur hade företaget kunnat göra det bättre, mer rättvist för de som väntat längst? Det naturliga hade kanske varit att slå om till en “single queue, multi server”-variant, men svårigheten var kanske att det var två köer redan innan. Hursomhelst tror jag att det hade gått att lösa på ett eller annat sätt.

Men, i slutändan kanske den viktigaste anledningen till att det inte sköttes optimalt var att företagen som sitter i incheckningsdisken arbetar för bolagen, och inte direkt för flygresenärerna. De behöver egentligen bara göra sitt jobb på ett så enkelt sätt som möjligt. Flygbolagen är de som får missnöjda kunder, gissar jag.

Frågan är hur många också - själv är jag inte den som klagar direkt till servicepersonal i första hand. Snarare kanske jag säger något till familj eller vänner. Det finns nog många som jag, och bara ett fåtal som säger till direkt.

Jag säger inte att alla kunder skall behandlas exakt likadant. Verkligen inte. Rent generellt skall nog service anpassas till den enskilde kunden så väl som möjligt. Men, om det uppstår uppenbara orättvisor i en service som per definition är väldigt lite individanpassad (som t ex inchecking, som styrs av väl definierade regler om vad som är ok och inte) så riskerar man att få kunder som känner sig dåligt behandlade.