Nu har jag skrivit en del om NPS (Net Promoter Score) sista tiden. Med anledning av ytterligare en post av Andy Sernovitz så tänkte jag kort sammanfatta fördelarna med NPS.

  • Positiv korrelation mellan NPS och tillväxt i företag. (har kritiserats - både ett motsägande forskningsresultat och två bekräftande har rapporterats).
  • Måttet leder till ett fokus på kunder och kundupplevelsen. Det viktigaste är trots allt kanske inte om NPS verkligen mäter det Reichheld säger att det skall mäta, utan att man ständigt har en strävan att få så nöjda kunder som möjligt.
  • Mere Measurement Effect gör att det faktum att man ställer frågan faktiskt kan ändra kundens beteende och få dem att rekommendera produkten/tjänsten till andra.

Dock, precis som Andy nämner, så måste frågan komma efter att man faktiskt har använt produkten, och har haft en chans att bedöma om man kan rekommendera den till andra. Precis samma sak tycker jag borde gälla för applikationer på Facebook t ex. Men, de verkar vilja ta en Genväg i den virala loopen.