Jag älskar Amazon och har länge varit en storkund (vill helst inte tänka på hur mycket pengar jag spenderat där). Nu handlar jag inte riktigt lika mycket ifrån Amazon. Inte för att jag är besviken på något som helst sätt. Det är bara det att jag får böckerna snabbare via AdLibris (där jag också spenderat alldeles för mycket pengar!). Men, jag använder fortfarande Amazon när jag söker efter böcker, eller vill ha tips om andra intressanta böcker. Då är de oslagbara, och just därför älskar jag dem. Och jag är inte ensam. Just därför tjänar Amazon också pengar, om man får tro Ed Nocera:

Ed Nocera, writing in the New York Times, thinks profit and sales-growth at Amazon is a by-product of making customers happy.

Den som följer denna blogg vet att jag också håller med.

…Amazon’s stock performance, Ed looked it up and saw it had risen about 140% in the past year. Wall Street types credit the Amazon run-up to improved margins, international expansion, its web services business, and to increased sales with its reseller merchant market affiliates.

Ed has a different take,

“I couldn’t help wondering if maybe there wasn’t something else at play here, something Wall Street never seems to take very seriously. Maybe, just maybe, taking care of customers is something worth doing when you are trying to create a lasting company. Maybe, in fact, it’s the best way to build a real business — even if it comes at the expense of short-term results.”

Anledningen till att Ed överhuvudtaget skrev det han skrev i New York Times var att han hade fått en ny Playstation 3, när den kommit bort i trappuppgången, efter att budet levererat den till grannen och fått en påskrift. Det var alltså inte riktigt Amazons fel, men ändå skickade de en helt ny Playstation värd 500 dollar. Det är så man tar hand om kunder!

There is simply no question that Mr. Bezos’s obsession with his customers — and the long term — has paid off, even if he had to take some hits to the stock price along the way. Surely, it was worth it. As for me, the $500 favor the company did for me this Christmas will surely rebound in additional business down the line. Why would I ever shop anywhere else online? Then again, there may be another reason good customer service makes sense.

“Jeff used to say that if you did something good for one customer, they would tell 100 customers,” said Suresh Kotha, a management professor at the University of Washington business school.

De flesta företag tänker nog lite för kortsiktigt, för att inte stöta sig med marknaden och riskera lägre aktiekurs. Att lägga pengar på kundservice anses inte löna sig tillräckligt. På längre sikt tror jag dock att det betalar sig i 9 fall av 10.

Läs hela posten Making Customers Happy hos Brand Autopsy.

Och avslutningsvis - jag hade riktigt gärna velat gå på detta - Customer Service is the New Marketing.